Skoro svaki korisnik mobilne telefonije, interneta ili kablovske televizije u nekom trenutku poželi da promeni operatora ili jednostavno raskine ugovor pre isteka roka. Prva reakcija operatora je po pravilu ista – obračunaće vam penal, odnosno naknadu za prevremeni raskid ugovora. Međutim, malo je poznato da zakon predviđa čitav niz situacija u kojima raskid ugovora sa operaterom bez penala nije samo moguć, već je i zakonom garantovano pravo potrošača.
U nastavku objašnjavamo kada nastaje obaveza plaćanja naknade, a kada je, uprkos tvrdnjama operatora, ta obaveza jednostavno – ne postoji.
Zašto operateri uopšte zaračunavaju penale?
Kada se ugovor sa operaterom elektronskih komunikacija zaključuje na određeno vreme (najduže do dve godine, koliko dozvoljava Zakon o elektronskim komunikacijama), korisnik po pravilu dobija povoljniju cenu, popuste ili dodatnu opremu. Zauzvrat, operator očekuje da će korisnik ostati vezan ugovorom do isteka roka. Ako korisnik odluči da raskine ugovor pre tog roka, operator ima pravo da traži naknadu štete – ali samo onda kada za to zaista postoji zakonski osnov.
Ta naknada se obračunava po jednom od dva modela (bira se onaj koji je povoljniji za potrošača): kao razlika između pune cene usluge i ostvarenih popusta, ili kao zbir preostalih mesečnih pretplata do kraja ugovorenog perioda.
Problem nastaje kada operateri ovu naknadu zaračunavaju automatski, bez obzira na to da li korisnik uopšte ima obavezu da je plati.
Kada ne morate da platite naknadu za raskid ugovora sa MTS, Yettel, A1 i SBB?
Iz Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o elektronskim komunikacijama proizilazi nekoliko jasnih situacija u kojima korisnik može da izvrši raskid ugovora sa operaterom bez penala.
1. Operator je promenio cenu usluge
Ako operator jednostrano menja cenu, dužan je da vas o tome lično i pisanim putem obavesti najmanje 30 dana unapred, uz jasnu pravnu pouku da imate pravo da raskinete ugovor bez naknade. Ako to obaveštenje izostane ili nije dato na propisan način (npr. samo je objavljeno na sajtu operatora), takva promena cene se smatra nedozvoljenom, a vi u roku od 30 dana od prijema (ispravnog) obaveštenja možete raskinuti ugovor bez ikakvih troškova.
2. Operator je promenio tarifu
Za promenu tarife važi potpuno isto pravilo kao i za promenu cene – obavezno lično obaveštenje 30 dana unapred, sa pravnom poukom o pravu na besplatan raskid.
3. Operator je izmenio opšte uslove ugovora
Opšti uslovi su sastavni deo svakog pojedinačnog ugovora. Kada ih operator menja, faktički menja i uslove pod kojima ste vi pristali da zaključite ugovor, pa se i ovde primenjuje isto pravilo – pravovremeno i lično obaveštenje, u suprotnom raskid ide bez penala.
4. Operator je izmenio specifikaciju usluge (npr. ugasio TV kanale)
Ovo je jedan od najčešćih razloga za spor. Kada operator ukine ili zameni televizijske kanale, ili izmeni uslove korišćenja usluga vezanih za promotivne pogodnosti, dužan je da vas o tome unapred i pisano obavesti, uz pravnu pouku o pravu na raskid bez naknade. Rok za raskid je 30 dana od obaveštenja, odnosno od dana kada ste saznali za izmenu. Tvrdnja pojedinih operatora da imaju pravo da menjaju program bez ikakvih posledica po ugovor – nije tačna.
5. Usluga nije saobrazna ugovoru (loš kvalitet, učestali kvarovi)
Ako vam usluga sistemski ne funkcioniše kako je ugovoreno, imate pravo na raskid bez naknade. Bitno je da se problem ponavlja ili da traje duže vreme. Zato je važno da svaku reklamaciju podnesete pisanim putem (mejl, preporučena pošta, pisani prigovor u poslovnici), kako biste imali dokaz o kontinuiranom problemu pre nego što krenete u raskid.
6. Usluga uopšte nije pružena
Ako, uprkos više pisanih reklamacija, usluga nikada nije ni aktivirana ili je dugo u prekidu bez rešenja, radi se o potpunom nekvalitetu, koji takođe daje pravo na raskid bez naknade.
7. Prelazak kod drugog operatora iste vrste usluge
Kao potrošač imate pravo da promenite operatora (interneta, kablovske ili mobilne telefonije) bez plaćanja naknade, pod uslovom da o toj nameri unapred obavestite postojećeg operatora. Zakon predviđa da vam trenutni operator mora omogućiti prelazak u roku od najviše mesec dana od prijema obaveštenja.
Šta ako operator i dalje insistira na naplati penala
U praksi, gotovo svi operatori u Srbiji tvrde da uvek imaju pravo na naknadu, bez obzira na okolnosti raskida. To nije tačno – merodavni su isključivo zakoni, a ne opšti uslovi ili interna tumačenja operatora. Pre nego što potpišete bilo šta ili prihvatite obračunatu naknadu, korisno je da vam neko stručan pregleda ugovor i prepisku sa operatorom, jer se često upravo u sitnim detaljima (način i rok obaveštavanja, formulacija u opštim uslovima) krije osnov za besplatan raskid. Ovakvu proveru radimo u okviru usluge pravnog savetovanja i analize ugovorne dokumentacije, gde utvrđujemo da li u vašem konkretnom slučaju postoji obaveza plaćanja naknade ili ne.
Zaključak
Raskid ugovora sa operaterom bez penala nije izuzetak, već vaše pravo u nizu situacija – od jednostrane promene cene i uslova, preko lošeg kvaliteta usluge, do prelaska kod drugog operatora. Ključno je znati svoja prava, imati pisani trag komunikacije sa operatorom i ne prihvatati automatski svaki obračun penala kao konačan.
Najčešća pitanja (FAQ)
1. Da li operator uvek ima pravo da naplati penal za raskid ugovora pre isteka roka?
Ne. Naknada se naplaćuje samo ako ne postoji nijedan od zakonom predviđenih izuzetaka, poput jednostrane promene cene, uslova ili lošeg kvaliteta usluge.
2. Koliko iznosi naknada za prevremeni raskid ugovora?
Obračunava se po jednom od dva modela – kao razlika između pune cene i ostvarenih popusta, ili kao zbir preostalih mesečnih pretplata, i to onaj model koji je povoljniji za potrošača.
3. Da li moram pisano da obavestim operatora da raskidam ugovor?
Da, uvek je preporučljivo raskid izjaviti u pisanoj formi (mejl, preporučena pošta, prigovor u poslovnici), radi dokaza.
4. Šta ako operator ugasi TV kanale koje sam plaćao?
Imate pravo da raskinete ugovor bez naknade u roku od 30 dana od saznanja za tu izmenu, ukoliko vas operator nije prethodno pravilno obavestio.
5. Da li mogu da raskinem ugovor ako mi je internet stalno u prekidu?
Da, ali je potrebno da problem bude učestao ili dugotrajan, i da postoje pisani dokazi (reklamacije) da ste problem prijavljivali.
6. Da li mogu da pređem kod drugog operatora bez plaćanja penala?
Da, ako o toj nameri unapred obavestite trenutnog operatora, koji vam mora omogućiti prelazak u roku od mesec dana.
7. Šta ako mi operator ipak ispostavi račun za penal, iako smatram da nisam dužan da platim?
Preporučuje se prigovor operatoru, a zatim, ako ne reaguje, obraćanje RATEL-u, tržišnoj inspekciji ili advokatu radi analize konkretnog slučaja.
8. Da li mi je potreban advokat da bih raskinuo ugovor sa operatorom?
Angažovanje advokata je preporučljivo ako operator osporava vaše pravo na besplatan raskid ili vam je već ispostavio račun za penal – analiza ugovora i prepiske može pokazati da naknada uopšte nije dugovana.